Er transaktionen overstået, når produktet er afsendt, og betalingen er modtaget? For mange eksportvirksomheder, ja. Men en gruppe kinesiske LVL-eksportører ændrer denne praksis-de følger proaktivt op med kunderne, efter de har modtaget varerne, forespørger om deres brugsoplevelse, besvarer spørgsmål og indsamler feedback. Denne proaktive servicetankegang er ved at blive deres hemmelighed for at vinde gentagne kunder.
1. "Servicevakuum" efter transaktionen
"Varerne er afsendt, betalingen er foretaget, og hvad så?" For mange eksportvirksomheder slutter transaktionen der.
Men kundens behov stopper ikke der. Hvad sker der med varerne, når de har været på havet i en måned? Hvordan opbevares de efter ankomst til havnen? Hvordan monteres materialerne på byggepladsen? Hvem kontakter du, hvis der opstår problemer under byggeriet?
I den traditionelle model løser kunderne disse problemer selv. Men mange kunder, især små og mellemstore-virksomheder, mangler de tekniske muligheder til at løse dem uafhængigt. Resultatet er: dårligt brugte materialer, projektproblemer, kundetilfredshed og et skifte leverandør til fremtidige indkøb.
"Vi har mistet kunder før, men vi vidste ikke hvorfor," sagde en fabrikschef. "Senere fortalte en kunde mig, at det ikke var, at vores produkter var dårlige, det var, at vi ikke havde nogen at spørge, når vi stødte på problemer."
2. Proaktiv opfølgning-servicedesign
For at løse dette smertepunkt er nogle virksomheder begyndt at designe proaktive-opfølgningsserviceprocesser:
- Sporing efter-forsendelse: Når varerne er afsendt, skal du proaktivt informere kunden om fartøjets navn, rejsenummer og anslået ankomsttid, og holde dem informeret.
- Ankomstpåmindelser: Inden varerne ankommer til havnen, skal du minde kunden om at udarbejde toldklareringsdokumenter og sørge for afhentning.
- Opfølgning efter-kvittering-: Inden for en uge efter, at kunden har afhentet varerne, skal du proaktivt kontakte dem for at høre, om varerne er intakte, og om mængden er korrekt.
- Opfølgning på brug-: Når kunden begynder at bruge produktet, skal du proaktivt forespørge om installationsforløbet, og om der er tekniske problemer.
"Vi har en opfølgningsplan-," sagde en salgschef. "Vi kontakter proaktivt kunderne på fire nøglepunkter: efter forsendelse, før ankomst til havn, efter modtagelse og under brug. Kunderne føler, at vi er meget ansvarlige."
3. Den "praktiske værdi" af-opfølgningsbesøg
Proaktive opfølgninger-handler ikke kun om "hilsen", men endnu vigtigere, om at løse praktiske problemer:
- Opbevaringsvejledning: Efter at have modtaget varerne, minde kunderne om de korrekte opbevaringsmetoder. "Materialer bør opbevares på hævede platforme, ikke direkte på jorden, for at undgå fugt og deformation."
- Installation Q&A: Besvar omgående kundernes spørgsmål under installationen. "Hvilken størrelse bolt skal bruges til dette stik? Lad os tjekke for dig."
- Problemadvarsel: Baseret på erfaring, informer kunderne på forhånd om potentielle problemer. "For din spændvidde foreslår vi, at du tilføjer et ekstra lag støtte for at forhindre nedbøjning senere."
- Indsamling af brugsfeedback: Spørg om kundernes brugsoplevelse, hvilke aspekter der var godt udført, og hvad der kunne forbedres.
"Under et opfølgende-besøg rapporterede en kunde om små revner i enderne af materialerne," sagde en udenrigshandelschef. "Vi analyserede med det samme årsagen og fandt ud af, at det skyldtes det tørre lokale klima. Vi rådede kunden til at pakke ud og ventilere varerne, så snart de ankom. Kunden fulgte vores råd, og revneproblemet faldt kraftigt."
4. "Forretningsværdien" af-opfølgningsbesøg
Proaktive opfølgninger- bringer ikke kun kundetilfredshed, men også håndgribelige ordrer:
- Øget tilbagekøbsrate: Kunder, der føler sig værdsat, er mere tilbøjelige til at vende tilbage til fremtidige køb.
- Øget gennemsnitlig ordreværdi: Opfølgninger- afslører nye kundebehov, hvilket giver mulighed for anbefalinger af andre produkter. "Har du brug for køl til dette projekt? Det har vi også."
- Ord-til-mundtlig markedsføring: Tilfredse kunder vil anbefale os til konkurrenter. "Denne leverandør yder fremragende service; du kan spørge dem når som helst, hvis du har spørgsmål."
- Problem tidlig advarsel: Tidlig opdagelse af potentielle problemer forhindrer dem i at eskalere til klager eller krav.
"Vi har gjort regnestykket: kunder, vi proaktivt følger op med, har en 30 % højere genkøbsrate end dem, vi ikke gør," sagde en salgschef. "Den tid, vi investerer, veksles til langsigtede-partnerskaber."
5. Kundeudtalelser
"Før, da jeg købte materialer, var der ingen, der var ligeglade, når først varerne ankom," sagde en filippinsk entreprenør. "Dette firma er anderledes. De mindede mig om at forberede mig til toldbehandling, før varerne overhovedet ankom, og de spurgte, om der var problemer, efter de ankom. Det føles som om, de virkelig vil gøre et godt stykke arbejde."
"En gang stødte jeg på et problem under installationen, sendte en besked og modtog et svar inden for en halv time," sagde en indonesisk arbejder. "Teknikerne guidede os gennem processen via video, og problemet blev hurtigt løst."
"Vi har arbejdet med denne leverandør i tre år," sagde en malaysisk importør. "Ikke fordi deres priser er de laveste, men fordi de er pålidelige. Hvis der er et problem, kan vi finde nogen til at hjælpe os med at løse det."
Produkter kan kopieres, priser kan sammenlignes, men en proaktiv serviceattitude er svær at efterligne. Når kinesiske LVL-eksportører er villige til at fortsætte med at investere tid og kræfter, efter at transaktionen er gennemført, og proaktivt bekymrer sig om kundens brugeroplevelse, opbygger de ikke kun kunderelationer, men også langsigtet-tillid. Denne servicefilosofi om at "sætte kunderne først" er et nøgletrin for kinesisk fremstilling til at gå fra "engangstransaktioner" til "langsigtet-samarbejde".
