Et parti LVL-bjælker, der blev sendt til Mellemøsten, modtog kundefeedback om, at "hulpositionerne er slukket, hvilket gør installation umulig." Efter en -inspektion på stedet opdagede fabrikken, at uoverensstemmelsen skyldtes kundens tegninger, ikke selve produktet. Men i stedet for blot at ignorere problemet, traf fabrikken en beslutning: Alle fremtidige produkter ville gennemgå en "for-monteringsproces, før de forlader fabrikken, baseret på kundetegninger-ved at bruge en simpel skabelon til at bekræfte matchning af hulposition. Denne enkelt klage forbedrede faktisk fabrikkens kvalitetskontrolstandarder i stedet for at skade partnerskabet.
1. En klage over "mismatch"
"Hulpositionerne på disse bjælker er forkerte, arbejderne kan ikke installere dem, og hele projektet er stoppet!" Den mellemøstlige kundes telefonopkald var præget af angst.
Fabrikkens tekniske team gennemgik straks produktionsregistrene og bekræftede, at produkterne var fremstillet efter kundens tegninger. Hvor var problemet?
Da de ankom til-stedet, opdagede fabriksteknikerne, at problemet faktisk ikke var med selve produktet, men med tegningerne. Hulpositionerne markeret af kunden på tegningerne stemte ikke overens med de faktiske dimensioner af de anvendte konnektorer, idet de adskilte sig med 5 millimeter.
"Teoretisk set er dette ikke vores ansvar," sagde teknikeren. "Tegnerne blev leveret af kunden; vi producerede bare i henhold til dem. Men i betragtning af presset fra kundens projekt blev stoppet, besluttede vi at gå til stedet for at hjælpe med at løse problemet."
2. Løsning på-stedet
Efter måling på-stedet foreslog teknikeren en simpel afhjælpende løsning: gen-bore huller ved siden af de oprindelige placeringer ved hjælp af en elektrisk boremaskine med en afvigelse på 5 millimeter, hvilket ikke ville påvirke den strukturelle sikkerhed.
"Vi hjalp dem med at gen-bore hullerne og kontrollerede alle bjælkehullernes positioner og bekræftede, at der ikke var andre problemer," sagde teknikeren. "Klienten var lettet over at se problemet løst og takkede os gentagne gange."
3. Forbedringer efter tilbagevenden til fabrikken
Efter at have løst problemet, vendte teknikeren tilbage til fabrikken og skrev en "On{0}}servicerapport." Den sidste sætning i rapporten var: "Det anbefales at tilføje en 'for-monteringsproces' verifikationsproces på fabrikken."
Den specifikke tilgang er: baseret på tegningerne leveret af kunden, er en "skabelon" lavet af en standard-tykkelse stålplade, med huller boret på den i henhold til tegningspositionerne. Efter at produktet er fremstillet, bruges skabelonen til at verificere, om hullernes positioner stemmer overens. Eventuelle uoverensstemmelser identificeres og justeres, før de forlader fabrikken.
"Denne proces er meget enkel," sagde en produktionsleder. "Det er bare en stålplade med et par huller. Man sætter produktet på, og man kan med det samme se, om hullerne er rettet ind. Det kræver ikke meget udstyr, men det kan forhindre store problemer."
4. Fra "Afhjælpning efter-hændelse" til "Forebyggelse af-hændelse"
Efter denne "for-montering"-bekræftelsesproces blev implementeret, har der ikke været flere klager over fejljusterede huller:
- Tegningsfejl blev opdaget tidligt: En gang var hulafstanden på kundens tegning forkert. Teknikere opdagede uoverensstemmelsen, mens de verificerede med skabelonen, kontaktede omgående kunden for at rette dem og forhindrede en anden batch af defekte produkter i at forlade fabrikken.
- Udstyrsafvigelser blev korrigeret tidligt: Nogle gange kan der forekomme små afvigelser i boringen, men skabelonverifikation kan opdage og justere dem i tide.
- Øget kundetillid: Når kunderne ved, at fabrikken har "før-montering"-verifikation, har kunderne større tillid til produktkvaliteten.
"Kunden sagde: 'Din fabrik er omhyggelig, vi stoler på dig'," sagde en salgschef. "Selvom det blot er et ekstra simpelt verifikationstrin, afspejler det en holdning om 'at være ansvarlig over for kunden'."
5. Kundefeedback
Den mellemøstlige kunde fortalte senere fabrikkens salgschef: "Jeg var meget rørt over dine handlinger. Mine tegninger var forkerte, men du sagde ikke bare, at det ikke var dit problem; i stedet sendte du nogen til stedet for at hjælpe mig med at løse det. Jeg føler mig meget sikker på at afgive ordrer hos dig nu."
Fabrikschefen sagde på et internt møde: "Kundeklager er ofte dårligt pakkede forslag. Hvis vi kan se muligheder for forbedringer i klager, vil vi blive stærkere."
